一家高口碑、满入住的养老机构，暗藏着怎样的玄机？

       据相关数据，全国养老机构平均入住率不到50%，而紧邻天津东站的椿萱茂（天津东站）老年公寓近日却实现了满入住，它是如何实现叫好又叫座的呢？“我们用专业让长辈住进来，用服务让长辈留下来。”椿萱茂（天津东站）老年公寓总经理梅红短短一句话道出了背后的玄机。

2018年6月，梅红入职椿萱茂（天津东站）老年公寓，任健康服务部经理，那时的公寓还在筹开期。而如今这里不仅是天津市养老机构协会失智照护专业委员会的办公地，是天津知名学校养老专业实践的优选品牌，更是民政评定的五星级养老机构，各级政府部门参观交流的优选之地，是天津电视台、区电视台、今晚报争相报道之所，可以说椿萱茂（天津东站）老年公寓已经成为天津养老“行业示范”的代名词。而在梅红眼里，这里就是一个家，是她的家，更是长辈最后的一个家，“所以，五年来，我要做的只有一件事，就是不断总结、复盘，让这个家变得更好。”

她一心扑在这个“大家”上  而忽略了自己的小家

梅红一心扑在公寓的长辈身上，每一个新年的除夕、初一她都要陪伴在公寓里长辈的身边。那还是2020年的除夕，她在公寓里陪长辈们吃完年夜饭，赶在0点前回家陪孩子跨年。当时武汉疫情的消息让她觉得大事不妙，初一早晨六点她就起来看新闻，收拾了一些换洗衣物，不到7点赶紧赶往老年公寓。“当时我也没有跟孩子说，我可能回不去了，只是骗她说今天会晚些回家，但心想肯定是回不去了。”梅红一到公寓，马上取消了之前家属预定的20多桌团圆家宴，初二上午民政正式公布封闭的消息，直到5月30日她才解封回家。梅红说：“我觉得最亏欠的就是家人，那时女儿刚上初一，进入青春期，是最需要陪伴的时候，我却缺席了。不仅如此，婆婆手术、母亲车祸，我都无法陪伴在旁。但是每一次家属的肯定，又让我觉得动力好足。”

2021年，这个大家庭迎来了新成员——一位从北京宣武医院刚做完手术的60岁的叔叔。“当时家属一直不认可我们，说话特别犀利，所有员工都特别紧张，就怕一句话说不好就得挨骂。”亲力亲为的梅红害怕影响员工士气，她每天早上七点定时给阿姨打电话，问候阿姨早安，陪阿姨唠家常，每天晚上七点又给阿姨打电话，汇报叔叔一天的情况：叔叔今日做了什么、情绪如何、发生哪些变化……大概持续了一个多月，阿姨慢慢放下了防备，“后来才知道阿姨当时只是因为特别无助，叔叔才60岁，突发疾病，家里的顶梁柱倒了，整个家里全乱了。”自那之后，梅红和阿姨成了无话不谈的朋友，阿姨总跟梅红说“听不到你的声音，我都觉得空落落的”。

梅红喜欢亲力亲为，评估客户的时候，她会带着团队做大量的复盘，做大量的研究，一切都要以提升服务品质为中心，跟家属沟通她陪着，外出就医她也陪着。“我希望能用实际的行动去影响部门负责人，去影响一线的员工，这样团队才会有凝聚力。”梅红用自己身上的光，为团队每一个人照亮发展的路。24岁的王楠就是其中一员，入职四年半，从见习、实习、组长、储备主管、主管，如今已是负责三个楼层的失智照护高级主管。

长辈笑一下 我立马就融化了

在谈到自己的成长时，王楠觉得自己能遇到这么好的团队特别幸运：“这里的团队氛围特别好，哥哥姐姐们都是真情实意地带着我们去学习，认真地指导我们，感觉就跟在自己家一样。”当谈到公寓为何能取得满入住的成绩时，王楠说“团队作战”。

上个月入住了一位胡爷爷，因为失智症总是打人、骂人、晚上不睡觉……这期间身为领导的梅红像个“大家长”一样，带着王楠和团队一条一条分析爷爷异常行为背后的原因，通过对爷爷难忘经历的分析，得知爷爷曾是一名教授，喜欢说话有回应。“所以在后来的相处中，只要爷爷说话，甭管我们在干什么，都会及时回应他，哪怕是一个表情，或一个手势，他都会特别开心。经过20多天的磨合。爷爷逐步趋于稳定，家属也因此特别认可，总说你们说怎么着就怎么着，我们都听你们的。”王楠分享着知心姐姐梅红对她一点一滴的指导。

王楠认为失智长辈在有认知障碍的情况下，还能从他们身上得到一些真实的反馈，你对他们好，他们也对你好，一切的付出都是值得的。李老师第一天来椿萱茂（天津东站）老年公寓时，便是王楠陪着，当家属离开后，李老师突然坐在地上大哭大喊，甚至砸电梯门，王楠就陪着长辈坐在地上安抚她，慢慢地长辈情绪变得稳定，如今，李老师还记住了王楠的名字，有什么好吃的也总想着她。“有一次我胃不舒服在沙发上趴着，李老师知道后，赶紧回房间，用一次性手套装满温水做成了热水袋，让我暖一暖胃。我当时就觉得我的天，一个失智长辈对我如此好，我就特别的感动，他们真的是把我们当成自己的孩子一样，有时候长辈对着我笑一下，我立马就融化了。”长辈和家属的认可，便是对他们工作最好的赞誉。

对于他而言 这才是最好的选择

2020年疫情期间，有一对80多岁的老夫妻入住椿萱茂（天津东站）老年公寓。缪爷爷属于独立自主型长辈，但老伴却属于二级照护型失智长辈，女儿远在国外，随着奶奶的照护难度越来越大，爷爷也是有心无力，所以选择椿萱茂。入住仅一个多月，奶奶的情况便稳定许多，看着转好的老伴，爷爷也没了忧虑，慢慢地老两口也恢复到正常的生活状态。

爷爷常说，对于老人来说，养老机构是老人很好的归宿，而椿萱茂又是养老机构里很好的一个选择。所以去年就将椿萱茂推荐给老伴的妹妹家，不仅如此，爷爷还总是在同学群里和朋友们推荐椿萱茂，并邀约朋友一起在这里聚会、吃饭。“爷爷说他真的是真情实感地去分享，是真的觉得这里很好，目前爷爷已经推荐5位长辈入住公寓了。”梅红分享道。

正是因为有这些愿意付出、愿意扎扎实实做好服务的员工，才造就了长辈与家属对【椿萱茂】的高口碑，正是有这样认可的长辈呼朋唤友，才谱写椿萱茂（天津东站）老年公寓满入住的佳绩。

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